Reembolso e Devoluções
Como funcionam os reembolsos na Lojou e como são resolvidos os conflitos entre compradores e parceiros.
Transparência em cada transacção.
Dado que a Lojou distribui exclusivamente produtos digitais — entregues e acessíveis imediatamente após o pagamento — a política de reembolso é mais restrita do que em plataformas de produtos físicos. Esta página explica com clareza quando pode solicitar um reembolso, como fazê-lo e o que esperar do processo.
Última actualização: 22 de Dezembro de 2025
1. Princípio Geral
Todos os produtos disponíveis na Lojou são digitais e entregues instantaneamente. Por esta razão, não existe direito automático a reembolso após o acesso ao produto ser concedido.
No entanto, a Lojou reconhece que podem ocorrer situações legítimas que justificam a devolução do valor pago. Cada pedido é analisado individualmente, com base nas evidências apresentadas e nos critérios definidos nesta política.
2. Casos Elegíveis para Reembolso
O reembolso pode ser aprovado nas seguintes circunstâncias:
Produto não entregue
O pagamento foi confirmado pela operadora, mas o acesso ao produto digital não foi disponibilizado no prazo de 24 horas.
Conteúdo substancialmente diferente
O produto recebido é materialmente diferente do descrito na página de venda — em termos de conteúdo, formato ou âmbito.
Erro técnico não resolvido
Impossibilidade de aceder ao produto por falha técnica da plataforma, não resolvida em prazo razoável após contacto com o suporte.
Cobrança duplicada ou indevida
O mesmo produto foi cobrado mais de uma vez, ou ocorreu uma cobrança por engano atribuível à plataforma.
3. Casos Não Elegíveis para Reembolso
Os pedidos de reembolso serão recusados nas seguintes situações:
Arrependimento após acesso
O produto foi entregue, acedido e consumido. A mudança de ideia após o acesso ao conteúdo não constitui motivo de reembolso.
Expectativas não correspondidas
O produto foi entregue conforme descrito, mas o Comprador considerou que não atingiu os resultados esperados. Resultados dependem do esforço individual.
Incompatibilidade técnica do utilizador
Problemas causados pelo dispositivo, browser ou ligação à internet do Comprador, fora do controlo da plataforma.
Fora do prazo
Pedidos submetidos após 7 dias da data da compra não serão aceites, independentemente do motivo.
Abuso do processo
Histórico de pedidos de reembolso repetidos ou padrão de comportamento indicativo de uso fraudulento da política.
4. Prazo para Solicitação
O pedido de reembolso deve ser submetido no prazo máximo de 7 dias corridos a contar da data da compra. Pedidos apresentados fora deste prazo não serão aceites, salvo em casos de cobrança duplicada ou erro técnico comprovado da plataforma.
5. Como Solicitar um Reembolso
Para iniciar um pedido de reembolso, siga os passos abaixo:
- 1Envie um e-mail para suporte@lojou.app com o assunto "Pedido de Reembolso".
- 2Indique o nome do produto, a data da compra e o número de referência da transacção (M-Pesa ou e-Mola).
- 3Descreva o motivo do pedido de forma clara e objectiva.
- 4Anexe evidências relevantes: comprovativo de pagamento, capturas de ecrã do erro ou do conteúdo recebido.
- 5Aguarde o contacto da nossa equipa. O prazo de resposta é de até 3 dias úteis.
6. Análise e Decisão
Após recepção do pedido, a equipa da Lojou irá:
- Verificar os dados da transacção junto das operadoras de pagamento.
- Consultar o Parceiro responsável pelo produto, quando aplicável.
- Analisar as evidências submetidas pelo Comprador.
- Comunicar a decisão por e-mail no prazo de até 5 dias úteis após a recepção de todas as informações necessárias.
A decisão da Lojou é final no âmbito da plataforma. O Comprador reserva o direito de recorrer às vias legais disponíveis em Moçambique caso discorde da decisão.
7. Processamento do Reembolso
Em caso de aprovação, o reembolso é processado para o mesmo método de pagamento utilizado na compra — M-Pesa ou e-Mola — no prazo de até 5 a 10 dias úteis após a aprovação, dependendo dos prazos das operadoras.
A Lojou não efectua reembolsos para contas bancárias, carteiras digitais de terceiros ou métodos de pagamento distintos do original.
8. Responsabilidade do Parceiro
Nos casos em que o reembolso seja aprovado por falha do produto ou do Parceiro, o valor poderá ser deduzido das comissões retidas ou devidas ao Parceiro responsável, nos termos do contrato entre a Lojou e o Parceiro.
Parceiros com padrões recorrentes de reembolso por insatisfação dos Compradores poderão ser sujeitos a revisão de conta ou suspensão, nos termos dos Termos de Serviço da Lojou.
9. Prevenção de Abusos
A Lojou monitoriza os pedidos de reembolso para detectar padrões de abuso. Utilizadores que apresentem pedidos de reembolso sistemáticos sem fundamento legítimo, ou que utilizem a política de reembolso para aceder a produtos sem intenção de pagamento, poderão ter a conta suspensa e ser reportados às autoridades competentes.
10. Documentos Relacionados
Esta política complementa os seguintes documentos:
11. Contacto
Para questões sobre reembolsos ou esta política, contacte-nos através de suporte@lojou.app, pelo WhatsApp +258 87 987 6131 ou na Central de Ajuda em help.lojou.app.
Conflitos resolvidos com imparcialidade.
A Lojou actua como mediadora em conflitos entre Compradores e Parceiros. Esta política define os tipos de disputas aceites, o processo de resolução, os critérios de decisão e as consequências para cada parte.
Última actualização: 22 de Dezembro de 2025
1. Âmbito
Esta política aplica-se a todos os conflitos surgidos entre Compradores e Parceiros no contexto de transacções realizadas através da plataforma Lojou. A Lojou não actua como árbitro em conflitos entre utilizadores que ocorram fora da plataforma, nem em questões de natureza exclusivamente comercial entre Parceiros.
2. Tipos de Disputas Aceites
A Lojou aceita e medeia os seguintes tipos de disputas:
Produto não entregue
O pagamento foi confirmado, mas o Comprador não recebeu acesso ao produto dentro do prazo esperado.
Conteúdo diferente do anunciado
O produto entregue difere substancialmente da descrição, formato ou âmbito indicado na página de venda.
Acesso revogado indevidamente
O Parceiro removeu ou bloqueou o acesso do Comprador ao produto após a compra, sem justificação válida.
Cobrança indevida
O Comprador foi cobrado por um produto que não adquiriu, ou ocorreu uma cobrança duplicada.
Violação dos Termos pelo Parceiro
O Parceiro adoptou condutas que violam os Termos de Serviço da Lojou em detrimento do Comprador.
Disputa entre Parceiros
Conflitos relacionados com direitos de autor, plágio ou uso indevido de conteúdo entre Parceiros da plataforma.
3. Processo de Resolução
O processo de resolução de disputas na Lojou segue seis fases estruturadas, concebidas para garantir equidade e transparência:
Contacto directo
O Comprador contacta o Parceiro directamente para expor o problema. O Parceiro tem 48 horas para responder e apresentar uma solução.
Abertura de disputa
Se não houver resolução, o Comprador submete uma disputa formal à Lojou através de suporte@lojou.app, com evidências e descrição do problema.
Notificação ao Parceiro
A Lojou notifica o Parceiro da disputa aberta e concede um prazo de 48 horas para apresentar a sua versão dos factos e evidências.
Análise e mediação
A equipa da Lojou analisa as evidências de ambas as partes, podendo solicitar informações adicionais. O prazo de análise é de até 5 dias úteis.
Decisão
A Lojou emite uma decisão fundamentada, comunicada a ambas as partes por e-mail. A decisão pode incluir reembolso, reposição de acesso ou outras medidas.
Execução
A decisão é implementada pela Lojou. Em caso de reembolso aprovado, o processamento ocorre em 5 a 10 dias úteis após a decisão.
4. Critérios de Decisão
A Lojou baseia a sua decisão nos seguintes critérios, avaliados em conjunto:
- Evidências documentais submetidas por ambas as partes (capturas de ecrã, logs, comprovativos).
- Conformidade do produto com a descrição publicada na página de venda.
- Histórico de comportamento de cada parte na plataforma.
- Termos e condições aceites no momento da transacção.
- Comunicações trocadas entre Comprador e Parceiro relacionadas com o conflito.
- Confirmação do estado da entrega junto dos sistemas da plataforma.
5. Possíveis Resultados
Com base na análise, a decisão da Lojou pode resultar em:
- Reembolso total ou parcial ao Comprador, a cargo da plataforma ou deduzido das comissões do Parceiro.
- Reposição do acesso ao produto, caso tenha sido revogado indevidamente.
- Encerramento da disputa a favor do Parceiro, sem reembolso.
- Aviso formal ao Parceiro por incumprimento dos Termos de Serviço.
- Suspensão temporária ou permanente da conta do Parceiro ou do Comprador, conforme os factos apurados.
- Reporte às autoridades competentes em caso de indícios de fraude ou actividade ilícita.
6. Prazos
Prazo para abrir uma disputa
7 dias após a compra
Prazo de resposta do Parceiro
48 horas após notificação
Prazo de análise pela Lojou
Até 5 dias úteis
Processamento de reembolso (se aprovado)
5 a 10 dias úteis
7. Obrigações das Partes
Durante o processo de disputa, ambas as partes devem:
- Responder às solicitações da Lojou nos prazos indicados.
- Fornecer informações verídicas e evidências autênticas.
- Abster-se de comportamentos intimidatórios, difamatórios ou ameaçadores em relação à outra parte.
- Respeitar a confidencialidade do processo e não divulgar publicamente os detalhes da disputa enquanto esta está em curso.
O incumprimento destas obrigações pode influenciar negativamente a decisão ou resultar em sanções sobre a conta do infractor.
8. Carácter da Decisão
A decisão da Lojou é final no âmbito da plataforma. Nenhuma das partes pode reabrir uma disputa já decidida com base nos mesmos factos, salvo se apresentar novas evidências relevantes dentro de 48 horas após a decisão.
A decisão da Lojou não prejudica o direito de qualquer das partes de recorrer às vias judiciais ou extrajudiciais disponíveis ao abrigo da legislação moçambicana.
9. Disputas de Má-Fé
A abertura de disputas com o intuito de obter reembolsos ou vantagens sem fundamento legítimo constitui abuso do processo e será tratada como fraude, nos termos da Política de Fraude e Segurança. As consequências podem incluir suspensão de conta e proibição de efectuar novas compras na plataforma.
10. Documentos Relacionados
11. Contacto
Para abrir uma disputa ou colocar questões sobre este processo, contacte-nos através de suporte@lojou.app com o assunto “Abertura de Disputa”, pelo WhatsApp +258 87 987 6131 ou na Central de Ajuda em help.lojou.app.